Jak w dzisiejszych czasach utrzymać klienta, a nawet zwiększyć przychody z obsługi dotychczasowych klientów? Jednym z bardzo skutecznych rozwiązań jest merytoryczny, mówiący „ludzkim głosem”, dedykowany Opiekun Klienta w kancelarii.

Trudne czasy gospodarcze sprawiają, że wielu przedsiębiorców stara się optymalizować koszty swojej działalności, często reorganizując także wymiar obsługi prawnej. Nagminną przyczyną obniżania wartości kontraktów, jest fakt, iż klient nie widzi „wprost” korzyści z utrzymania obsługi prawnej na dotychczasowym poziomie. Czy można temu zaradzić?

W momencie, kiedy klient już wypowiada umowę lub jej część jest na to za późno. Osiągnięcie satysfakcjonującego obie strony rozwiązania będzie trudne do uzyskania. Istnieje jednak skuteczna metoda związana z wcześniejszym przygotowaniem wzajemnej współpracy odnośnie nieprzewidzianych zdarzeń. Tą metodą jest prawidłowo działająca komunikacja klient – kancelaria.

Nadal rzadko stosowaną i często niedocenianą  rolą jest tzw. Opiekun Klienta w kancelarii. Osoba na tym stanowisku nie tylko posiada wiedzę merytoryczną, w tym znajomość spraw klienta, ale jest przede wszystkim  kompetentnym kontaktem między klientem, a kancelarią. Taka osoba jest w stanie pozyskać wiele informacji od klienta, poznać jego rzeczywiste  potrzeby i jednocześnie sprawnie przekazywać je wewnątrz kancelarii innym pracownikom. Opiekun Klienta może również przedstawić klientowi punkt widzenia kancelarii, a niekiedy skutecznie przekonać go do przyjęcia kancelaryjnej strategii.

Warto zapamiętać, że Opiekun Klienta w kancelarii to nie osoba prowadząca sprawę, pilnująca czy wysłano maila lub zadzwoniono do klienta. Opiekun Klienta w kancelarii to ktoś, kto potrafi słuchać i wyciągać wnioski z tego, co słyszy.

Jakie zadania powinien realizować profesjonalny Opiekun Klienta w kancelarii?

Opiekun Klienta powinien bardzo dobrze znać co najmniej:

✅ obszar działania klienta

✅ warunki zewnętrzne dla branży, w której działa klient

• • w tym aktualną legislację, regulacje warunkujące działania klienta

    

✅ strukturę organizacyjną firmy klienta

• • jakiego rodzaju jest to firma, np. firma rodzinna, firma z wieloma wspólnikami itd.
  • rozróżnienie obszarów władzy:
    • formalna
    • nieformalna
  • jakimi wartościami kieruje się firma i jej właściciele i dlaczego właśnie takie reprezentują wartości

✅ głównych konkurentów klienta, ale także powinien śledzić cyklicznie czy nie dochodzi do jakiś istotnych zmian

✅ produkty / usługi klienta, a także jego konkurentów

• • wraz z klientem warto przeprowadzić analizę przewag konkurencyjnych w poszczególnych obszarach z uwzględnieniem, jak profesjonalna obsługa prawna może wzmocnić jego pozycję na rynku

✅ założenia na najbliższą i dalszą przyszłość klienta

• • plany sprzedaży
  • plany akwizycji
  • sprzedaży biznesu

Opiekun Klienta w kancelarii powinien wykonywać między innymi następujące działania:

➡️ regularnie kontaktować się z:

• • osobami zarządzającymi,
  • właścicielem (jeśli nie zarządza własną firmą),
  • kluczowymi osobami odpowiadającymi za poszczególne produkty / usługi,
  • działem sprzedaży,
  • działem produkcji.

➡️ budować relacje:

• • warto pamiętać, aby doceniać sukcesy klienta (np. pogratulować wyróżnienia, artykułu w prasie),
  • zapraszać klienta na wydarzenia kancelarii,
  • w okresie świątecznym spotkać się z klientem (nie tylko wysłać kartkę z życzeniami).

Kto powinien być Opiekunem Klienta w kancelarii?

Pierwszym z kryteriów doboru odpowiedniej osoby do roli Opiekuna Klienta są predyspozycje. Osoba o introwertycznym charakterze raczej nie sprawdzi się na tym stanowisku. Należy pamiętać, że jeżeli będziemy kogoś zmuszać do budowania relacji, często osiągniemy odwrotny skutek od zamierzonego.

Bardzo ważne jest, aby Opiekun był osobą kompetentną, ale to nie znaczy, że musi znać odpowiedź na każde pytanie. Opiekun powinien wykazywać umiejętność rozpoznania potrzeb, a następnie przekazania konkretnego problemu do odpowiedniej osoby w kancelarii. Powinien posiadać wiedzę ogólną z obszarów działalności kancelarii, aby móc skutecznie zarządzać sprawami klienta.

Mniej istotną kwestią jest pozycja/stanowisko Opiekuna w strukturze firmy. Co ciekawe często zdarza się, że skuteczniejszym Opiekunem Klienta będzie np. młodszy prawnik, aniżeli Wspólnik.

Dlaczego w wielu przypadkach Wspólnik czy Właściciel kancelarii nie jest dobrym Opiekunem Klienta?

Wspólnicy już dziś mają bardzo dużo obowiązków związanych z prowadzeniem kancelarii – zajmują się zadaniami wizerunkowymi lub zarządczymi i często ze stratą dla kancelarii starają się pełnić rolę Opiekunów dla kluczowych klientów. Ostatecznie Wspólnicy mają za mało czasu, aby wykonywać wszystkie czynności skutecznie.

Dodatkowym argumentem przemawiającym za powierzaniem funkcji Opiekuna innym pracownikom kancelarii jest fakt, że gdy we współpracy z klientem pojawią się nieporozumienia, to Opiekun, który ma jeszcze nad sobą Wspólnika może go zaangażować do rozwiązania sporu na najwyższym poziomie. Jeśli Opiekunem jest Wspólnik, pozbawiamy się możliwości „podniesienia” rangi problemu, a co za tym idzie pokazania, jak ważny dla kancelarii jest klient.

Dlaczego warto poświęcić część czasu prawników na sprawowanie funkcji Opiekuna Klienta w kancelarii?

Każdy przedsiębiorca ma świadomość, że pozyskanie nowych klientów jest czasochłonne, a także kosztuje. Policzenie kosztów uzyskania klienta jest sprawą trudną i często indywidualną – zależną od osobowości klienta, ale można jednocześnie zauważyć, że niektóre firmy robią to skuteczniej od innych. Sekret ich powodzenia kryje się właśnie w postaci Opiekuna Klienta. Dobry Opiekun Klienta potrafi związać klienta z kancelarią stałą relacją, gdyż staje się niemalże członkiem zespołu w firmie klienta. To jedno, trudne do osiągnięcia, ale nie niewykonalne zadanie pozwala na osiągnięcie co najmniej trzech znaczących korzyści:

➡️ klient staje się ambasadorem kancelarii i znacznie częściej będzie ją polecał innym znajomym czy partnerom biznesowym

➡️ szczegółowa znajomość biznesu klienta pozwala objąć opieką większą część jego działalności

➡️ zadowolony i „zaopiekowany” klient zdecydowanie rzadziej, nawet w trudnym momencie współpracy, będzie myślał o zmianie kancelarii obsługującej go i będzie bardziej skłonny do poszukiwania rozwiązań danej sytuacji.

Przy zachowaniu odpowiednich zasad Opiekun Klienta może pełnić pierwszoplanową rolę w kancelarii. Te zasady to:

✅ ograniczona liczba klientów. Istotnym jest, aby Opiekun zajmował się niewielką liczbą klientów. Opiekun musi mieć czas zarówno na zbudowanie relacji, jak i inne zadania merytoryczne. Budowanie relacji to długi i ciągły proces, a nie działanie punktowe. Nadto dobór Opiekunów do klientów musi odbywać się z uwzględnieniem kilku zmiennych (m.in. wiedza merytoryczna, wiek Klient <-> Opiekun

✅ system informacyjny. Niebagatelne znaczenie dla działalności Opiekuna Klienta mają narzędzia do zbierania informacji i ich przetwarzania (np. system CRM dla kancelarii)

✅ utworzenie procedur i planów działań dla Opiekunów jest niezwykle potrzebne – pozwoli na uporządkowanie klientów (np. jako kluczowi, średni i stali) i nadanie im priorytetowości. Niekiedy stały mały klient będzie skuteczniejszym ambasadorem niż kluczowy – nie można zmarnować takiej szansy!

Ostatnim z argumentów przemawiających za wprowadzeniem funkcji Opiekuna Klienta w kancelarii jest ich istotny wpływ na aspekt finansowy działania kancelarii. Wspólnicy czy Właściciele kancelarii powinni rozważyć włączenie Opiekunów Klientów do procesu podejmowania decyzji, dotyczących strategii zarządzania kancelarią, gdyż to właśnie te osoby będą najlepiej „czuły”  klientów i będą głosem, który pozwoli nie zgubić ich z pola widzenia.

Warto przeczytać także: czy efektywna praca zdalna w kancelarii jest możliwa?

Polub także nasz profil Mecenas.iT na LinkedIn oraz Mecenas.iT na Facebooku